Recentele generaţii reprezintă 26% din populaţia SUA şi 34% din populaţia ocupată, astfel încât este uşor să vedem de ce comportamentul şi preferinţele celor mai tineri vor avea un efect profund asupra viitorului industriei bancare, în special în ceea ce priveşte modul în care băncile interacţionează cu clienţii lor.
Părţile terţe îşi extind rolul pe care îl au în furnizarea de servicii pe care consumatorii le folosesc pentru a-şi gestiona banii. Şi cu cât creşte acest rol, cu atât mai mult va acest lucru va perturba relaţia dintre bănci şi clienţii acestora.
Pentru a avea o imagine mai clară în ce priveşte viitorul industriei bancare, John Heggestuen, analist de cercetare la Business Insider Intelligence, a chestionat 1.500 de persoane cu vârsta curprinsă între 18-34 de ani în privinţa preferinţelor şi comportamentului bancar – de la serviciile bancare preferate, la ce fel de acţiuni efectuează pe aceste servicii, la cât de des apelează la ele.
Toate aceste cercetări riguroase au dus la un raport esenţial intitulat Disfuncţionalităţi Digitale în Retail-ul Bancar, care intră adânc în detaliile industriei şi detaliază cum va arăta viitorul.
Iată câteva dintre cele mai importante idei din raport:
– Sucursala unei bănci va deveni depăşită. Va fi ceva timp înainte de sfârşitul ei fizic, dar îmbunătăţirea canalelor online, în paralel cu scăderea vizitelor la filială şi creşterea costurilor per tranzacţie la sucursale duc în mod colectiv la închideri de sucursale.
– Băncile care nu acţionează rapid vor pierde relaţia cu clienţii. Consumatorii optează din ce în ce mai mult pentru serviciile bancare digitale oferite de firmele de tehnologie terţe. Acest lucru întrerupe relaţiile dintre bănci şi clienţii lor, iar instituţiile bancare pierd pe branding si oportunităţile de cross-selling.
– ATM-ul va călca pe urmele cabinelor telefonice. Costurile operaţionale relativ scăzute în comparaţie cu sucursalele bancare, asociate cu preferinţa clienţilor pentru reţelele de ATM-uri, face bancomatul un susbstitut atractiv pentru ghiseele bancare. Dar, în timp ce numerarul şi cecurile intră în declin, ATM-ul va deveni neesenţial şi în cele din urmă va avea aceeaşi soartă ca şi sucursala.
– Smartphone-ul va deveni canalul bancar fundamental. Ca dispozitiv de calcul primar, smartphone-ul are potenţialul de a şti mai multe despre clienţii băncilor decât consilierii bancari. Smartphone-ul merge peste tot unde merge utilizatorul său, are capacitatea de a colecta date de la utilizator şi este deja folosit pentru a face achiziţii. Prin urmare, băncile care vor rezista vor fi cele care oferă servicii bancare optimizate pentru smartphone.
Integral, raportul:
– Analizează modul în care generaţiile recente folosesc sucursale bancare şi de ce – chiar dacă există o mare parte care folosesc încă sucursale, investiţii semnificative prin aceste canale nu reprezintă o mişcare bună pentru bănci.
– Explică de ce plăţile mobile şi adoptarea punctelor mobile de către retaileri vor face ATM-ul depăşit.
– Descrie modul în care canalele digitale, în special smartphone-ul, vor deveni baza relaţiei client -bancă.
